A partir de 1º de dezembro, os prestadores de serviço via call centers serão obrigados a atender os clientes em, no máximo, um minuto. Ontem, o ministro da Justiça, Tarso Genro, assinou a portaria em que estabelece o limite para o atendimento. Para os serviços financeiros, como bancos e operadores de cartões de créditos, a portaria fixa um tempo menor para o atendimento: 45 segundos.
Pela portaria, as novas regras valem para o atendimento dos serviços de energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central. "A regulamentação e essa portaria fazem uma inversão, quem está devendo sempre é o prestador de serviço, não é o tomador de serviço. O tomador de serviço passa a ser sujeito do processo", afirmou Genro.
Em seguida, disse que vai acabar a "angústia da espera". "Se ela for cumprida rigorosamente, aquele tempo de angústia de quatro a seis minutos vai acabar. E as empresas que não acabarem com isso, serão punidas. É uma grande vitória. É uma conquista revolucionária do consumidor brasileiro".
O texto define ainda o horário de funcionamento dos call centers que deve ser por 24 horas nos sete dias da semana. Segundo a portaria, o consumidor terá acesso ao centro de atendimento no período em que o serviço estiver sendo oferecido. Pela portaria, os centros de atendimento devem oferecer também um menu de serviços para os clientes, com direito a opções para reclamações e cancelamentos.
Em caso de queixas, elas terão de ser solucionadas em até cinco dias úteis. Já o pedido de cancelamento deve ser atendido imediatamente. Segundo o texto, deve ser oferecido um único número de telefone para acesso ao atendimento. Se o consumidor optar por falar com o atendente, a ligação telefônica não pode ser encerrada sem que o cliente seja atendido.
Jornal O Povo
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